Klient rzadko odchodzi w jednej chwili.
Najpierw może trenować rzadziej. Później wygasa karnet. Następnie mija kilka tygodni bez odnowienia.
Klunivo pozwala budować ścieżki, które reagują na wybrane zdarzenia w cyklu klienta i łączą je z komunikacją lub sygnałem dla zespołu.
To część modelu PUO — Pozyskanie, Utrzymanie i Odzyskanie klienta.
Zbuduj własną ścieżkę z dostępnego katalogu
Administrator może rozpocząć od pustej automatyzacji i wybrać elementy z zamkniętego katalogu.
Triggery
Obecnie obejmują m.in.:
- rejestrację bez zakupu,
- niepełny profil,
- wygasający karnet,
- wygasły karnet,
- brak treningów przez X dni,
- pierwszy zakup,
- pierwszą obecność.
Warunki
Można wykorzystać m.in.:
- plan karnetu,
- dorosły/dziecko,
- zgodę marketingową.
Akcje
Automatyzacja może wykonać m.in.:
- e-mail,
- SMS,
- wiadomość w aplikacji,
- follow-up dla personelu.
Do 10 kroków
Ścieżka może obejmować do 10 kroków.
Pomiędzy nimi można stosować opóźnienia.
System obsługuje również godziny ciszy, dzięki czemu komunikacja nie musi być wysyłana w przypadkowym momencie.
Przykład: klient przestaje trenować
Załóżmy:
- klient ma aktywny płatny karnet,
- wcześniej regularnie pojawiał się na zajęciach,
- od 14 dni nie ma obecności.
Możliwa ścieżka:
- brak treningów przez 14 dni,
- wiadomość w aplikacji lub e-mail,
- opóźnienie,
- SMS,
- follow-up dla personelu.
Celem nie musi być wysyłanie rabatu.
Czasem właściwą reakcją jest pytanie:
Czy zmienił Ci się grafik? Możemy pomóc znaleźć inną grupę.
Przykład: wygasający karnet
- Dostęp zbliża się do końca.
- Klient otrzymuje przypomnienie.
- Jeśli nie odnowi, kolejna ścieżka może reagować na wygasły karnet.
- Po dłuższym okresie osoba może pojawić się w analizie utraconych.
To łączy automatyzacje z retencją zamiast traktować je jako masowy mailing.
Retencja D30/D60/D90
Centrum Analiz Klunivo wspiera retencję kohortową D30, D60 i D90 oraz rozróżnia m.in.:
- aktywnych,
- terminowo odnawiających,
- późno odnawiających,
- utraconych,
- powracających.
Dzięki temu można sprawdzić, czy działania retencyjne rzeczywiście wiążą się z poprawą zachowania klientów.
Od raportu do osoby
W wybranych analizach można przejść z wyniku do konkretnych osób.
Zespół nie musi więc kończyć na informacji:
12 klientów nie odnowiło.
Może zobaczyć, kto wymaga kontaktu.
Ważne ograniczenia
Klunivo nie jest obecnie dowolnym silnikiem procesów bez kodu.
Automatyzacja korzysta z określonego katalogu triggerów, warunków i akcji.
Obecnie automatyzacja:
- nie generuje indywidualnego, unikalnego kuponu dla każdej osoby,
- nie zmienia dowolnie statusu leada,
- nie posiada dowolnego custom triggera tworzonego przez użytkownika.
Follow-up dla personelu z automatyzacji jest powiadomieniem w aplikacji dla odpowiednich ról, a nie pełnym taskiem z terminem i statusem.
Pełnoprawne taski występują m.in. w procesie leadów/triali.
Dlaczego osobny moduł retencji?
Komunikacja odpowiada na:
jak wysyłamy wiadomość?
Analityka:
co się dzieje?
Automatyzacja:
kiedy system ma zareagować?
Dopiero połączenie tych elementów pozwala budować prawdziwy proces utrzymania i odzyskania klienta.